Andrei Chira

De ce am renunțat la Facebook

—

Hai să ne imaginăm o chestie, ai un incendiu jos la scara blocului și trebuie să-l stingi.

5 pompieri stau și se uită în timp ce tu urci scările, bați la ușile vecinilor și iei câte un pahar cu apă de la fiecare. Probabil că poți duce doar 4-5 pahare așa că te duci înapoi jos, le dai paharele pompierilor iar ei le aruncă peste foc, așteptând apoi să le mai aduci altele.

Ți se pare un mod eficient de a lupta cu focul? Nu prea, nu-i așa?

Ei, cam asta făceam eu toată ziua. Adunam solicitări de suport tehnic legate de hosting-ul Simplenet de pe Facebook, Messenger, Hangouts, Skype, SMS, telefon.

A devenit extrem de dificil să gestionez toate astea, mai ales când primești mesaje de genul:

Am din nou problema aia pe care am mai avut-o acum 2 luni, rezolvă-mi te rog.

Ok, dar cine ești, ce problemă ai, ce site, ce pachet de hosting, pe ce server? Sincer nu-mi dau seama cum de-și închipuie oamenii că aș putea să țin eu minte pe de rost toate site-urile și toate problemele.

Ce se întâmplă dacă într-o zi scot boxele pe geam, dau manelele la maxim, mă îmbăt și cad în cap de la balcon? Ce se întâmplă atunci cu site-ul tău dacă nimeni altcineva în afară de mine nu știe despre ce e vorba?

Pare logic ce zic eu aici, nu?

Da, dar oricât le explicam oamenilor să folosească sistemul oficial de suport, ca să fie toate solicitările centralizate, să știm despre ce cont de hosting sau ce site e vorba, tot pe Facebook îmi lăsau mesaje. Unii chiar la 30 secunde după ce îi rugam frumos să deschidă ticket, ca și cum aș fi vorbit la perete. Chestia asta seamănă foarte mult a lipsă de respect, o spun direct cu tot riscul de a se supăra cei care se simt menționați.

Dar eu nu sunt genul care să se supere ușor. Mai ales când conștientizez că nu e vina oamenilor, stă în natura umană să aleagă calea cea mai ușoară. E vina mea, eu m-am pus în poziția asta.

Așa că tot eu m-am scos din poziția asta. Am decis să închid toate canalele de comunicare în afară de cel oficial – mi-am șters contul de Facebook, de Yahoo, de Skype, nu mai răspund la telefon la numere pe care nu le am salvate. Simplu.

guys-relaxing-after-work

PS: mi-am făcut pagină de Facebook – dacă vreți să dați LIKE.

Comments

15 răspunsuri

  1. Avatar clau
    clau

    La inceputurile afacerii patronul raspunde si la porumbelul calator la ora 11 seara. Dupa o vreme spune ca trebuie un program ca deja nu am viata. Dupa aceea spune ca trebuie sa fie un loc unde sa raspunda la intrebarile clientilor. Asa faci si tu acum.

    Doar ca dupa o vreme s-ar putea sa ajungi la concluzia ca orice facilitate pe care o oferi clientului se transforma intr-un cost. Dupa ce mai creste afacerea vei vedea ca mai pui 0.3 $ la tarif ca sa poti oferi suport non stop prin orice metoda si la orice moment. S-ar putea ca dupa o vreme sa dai chiar mai mult decat la ce ai renuntat acum.

    Poza de la finalul articolului se va potrivi si atunci.

    Răspunde
    1. Avatar Andrei Chira
      Andrei Chira

      Pasii pe care i-ai enumerat tu sunt absolut naturali. Tot ce facem (si ce ar face oricine cu capul pe umeri) este sa crestem eficienta operationala.

  2. Avatar Aurel Ion
    Aurel Ion

    Este foarte important sa fii accesibil! Prin telefon, fax, e-mail si site-ul propriu. Si nu in ultimul rand, la birou, in persoana.

    E rezonabil sa ai telefoane in mai multe retele, cat timp convorbirea in alta retea il costa mai mult pe client.
    In schimb, nimeni nu se oboseste sa intretina e-mail-uri pe toate platformele utilizate de potentialii clienti.

    In mod normal, firmele nici nu ar trebui sa aiba conturi pe site-uri de socializare. Acest gen de site-uri nu sunt cu adevarat proiectate pentru a oferi utilitate (implicit eficienta operationala) firmelor.

    Răspunde
  3. Avatar Adi
    Adi

    Dar și la scrisul pe blog ai mai renunțat puțin, așa-i?

    Răspunde
    1. Avatar Andrei Chira
      Andrei Chira

      Am 30 de ciorne de jumate de an si ma tot chinui sa le finisez si sa le public. Pur si simplu nu apuc s-o fac si pe asta. :(

    2. Avatar Adi
      Adi

      Se simte lipsa, să știi. :D

    3. Avatar Andrei Chira
      Andrei Chira

      Vreau sa scriu 1 articol / saptamana. Sper sa si reusesc.

  4. Avatar Daniel D
    Daniel D

    Asta cu raspunsu la telefon n-am reusit sa o inteleg, am mai auzit-o si la altii. Daca e un potential client recomandat de un prieten? sau o ruda/prieten care suna de pe alt numar? sau oricine altcineva cu care chiar ar fi trebuit sa vorbersti daca stiai ca el suna?

    Răspunde
    1. Avatar Andrei Chira
      Andrei Chira

      Din moment ce un client are nr tau personal de telefon o sa prefere sa te sune ori de cate ori vrea ceva, in loc sa foloseasca sistemul centralizat de tickete/email, si asta ne aduce inapoi la ideea articolului – eficienta operationala a firmei.

  5. Avatar Catalin
    Catalin

    Asta cu telefonul si eu am inceput s-o simt de ceva vreme. Cand ti-e lumea mai draga suna un client, care n-are rabdare sa-i raspund la ticket. Si pot spune fara rusine ca am fost sunat si in anumite momente intime, evident n-am raspuns. Totusi, am zis ca-mi fac un knowledgebase cat mai amanuntit pentru orice „sunac” desta.. sa-si rezolve singur problema.

    Răspunde
    1. Avatar Andrei Chira
      Andrei Chira

      Pe mine m-a tinut un client 40 de minute in telefon, sa stau linistit ca el are minute nelimitate la RDS, nu-i problema.

    2. Avatar Cătălin Corozanu
      Cătălin Corozanu

      :))) las’ că am și eu deștia, care te sună ca și cum ai fi call center, stai o grămadă de timp în telefon pentru o chestie minoră, care de altfel n-o întelege el..

    3. Avatar Andrei Chira
      Andrei Chira

      :) mi-ai adus aminte de o intamplare la telefon cu un client dar nu stiu daca ar fi ok sa scriu un articol tema asta :( nu-i frumos sa razi de clienti.

  6. Avatar Florina
    Florina

    Lucrez cu clientii de foarte multi ani (nu in domeniul IT) si mereu am tinut la capitolul „customer service”. Atat de mult, incat la un moment dat am dat clientilor nr meu personal de mobil cu mentiunea ca ma pot suna oricand, in caz de urgenta.

    Numai ca unii n-au priceput prea bine notiunea de „urgenta”, motiv pt care am primit cateva apeluri in week-end, pe la niste ore imposibile (gen 8 a.m., cand tot omul normal incearca sa recupereze insuficienta somnului din cursul saptamanii). Intrebandu-i care e urgenta, primeam raspunsuri gen: „a, nu era nicio urgenta, doar mi-am amintit ca … si am zis sa va intreb”.

    Asa ca, de atunci, le spun tuturor ca ma pot suna in week-end pt urgente, dar daca nu raspund, inseamna ca nu pot raspunde in momentul acela si ii voi resuna eu cand sunt disponibila. Evident, telefonul e pe modul silentios cand nu sunt disponibila.

    Pana la urma, si la magazin mergi cand e deschis. Si cumperi respectand conditiile lui.

    Răspunde
    1. Avatar Andrei Chira
      Andrei Chira

      Asa e, urgentele sunt tare relative. Ai zis un mare adevar la final, consumatorul trebuie sa respecte conditiile magazinului desi multa lume crede ca e invers.

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *