M-am gândit să încep o serie de articole cu serviciile pe care le mai folosesc dar nu la modul negativ, să mă plâng de ele, ci să povestesc experiența și să adaug un feedback constructiv și sfaturi de îmbunătățire.
Azi o să scriu despre cum ar putea să-și îmbunătățească serviciile Floarea de Colț, un salon de înfrumusețare din Bacău.
Nevastă-mea are card de fidelitate la ei, la x lei cheltuiți primește o ștampilă, la 10 ștampile are un masaj gratuit. La care mă trimite pe mine că e final de an și expiră ștampilele, nu se reportează.
Joi la 11.
Cum a fost
Intru, merg la recepție și zic că am o programare la masaj la ora 11.
– Mergeți sus la etajul 2!
În timp ce urc pe scări, observ niște afișe – Spațiu destinat exclusiv doamnelor. Bun, sper să nu deranjez pe aici dar dacă mi-a zis să urc, urc.
La etajul 2, ca să vă faceți o idee de context, un hol pătrat ca sală de așteptare și un hol lung cu uși de-o parte și de alta. Nu știu ce să fac, unde să intru, așa că mă așez pe un fotoliu în sala de așteptare.
Dintr-o cameră iese o doamnă care mă întreabă de sănătate. Zic, am o programare la masaj la ora 11.
– Vine imediat domnișoara, mai așteptați!
Era 11 fără 5 minute. Mai trec pe acolo niște doamne și domnișoare dar nu păreau că ar avea vreo treabă cu mine.
Aștept.
La un moment dat, vine o doamnă și mă întreabă dacă am programare.
– Da, am programare la masaj la 11. La dumneavoastră sunt?
– Ăă, nu, nu… mnohopboptilibop… (a bâiguit ceva neinteligibil) după care a intrat într-o cameră.
Nici nu știu dacă lucra acolo, în fine.
Aștept.
La un moment dat, dintr-un cabinet iese o domnișoară ce părea că lucrează acolo, vine în sala de așteptare și se așează pe canapeaua din fața mea. Mă uit întrebător la ea, se simte și mă întreabă de sănătate.
– Am o programare la masaj la 11, zic.
– Aa, da, la mine sunteți… haideți!
Pfff….
Era 11:17 și sunt tare curios, dacă eu nu ziceam nimic și nici ea nu zicea nimic, oare cât stăteam așa amândoi în sala de așteptare? Nu știa că are pe cineva la masaj la 11? Nu știa că e un bărbat? Nu eram eu singurul bărbat, de fapt chiar singura persoană din sală?
Am terminat masajul, haideți să plătiți la etajul 1, la recepția principală.
Pentru că da, există o recepție principală și nu e la parter la intrare, la intrare e un fel de recepție mai mică, secundară. Recepția principală e la 1 unde ca să ajungi vezi peste tot semne cu „Zonă destinată exclusiv doamnelor, bărbații să aștepte la parter”.
Cam asta a fost experiența mea cu masajul la Floarea de Colț.
A fost o experiență negativă pentru că nu știa nimeni cine sunt și ce caut acolo, a trebui să spun de 4 ori, la 4 persoane diferite, ce caut acolo.
M-am simțit în plus, ca un intrus. Pentru că scrie pe pereți că e zonă exclusiv pentru doamne și aproape toată lumea cu care am intrat în contact m-a întrebat ce caut acolo. De parcă eram un pedofil în grădiniță.
Cum ar putea fi
Hai să vedem cum cred eu că ar fi trebuit să decurgă treaba.
Când a fost nevastă-mea la vopsit și mi-a făcut programarea pentru masaj ar fi trebuit să primească informațiile următoare:
- ziua și ora programării (joi, 21 decembrie, ora 11:00)
- etajul și numărul cabinetului (etaj 2, cabinet 15)
- eventual și numele persoanei care se va ocupa (să-i zicem Alina)
- eventual și ce să facă atunci când se prezintă la programare (de ex… mergeți la recepție cu buletinul și dosar cu șină)
De ce?
Clientul știe exact la ce să se aștepte iar informațiile complete primite de la un furnizor dau impresia de profesionalism și de „premium”.
Apoi, programarea aia ar fi trebuit să fie salvată în sistemul lor (CRM sau ce-o fi) cu informațiile următoare:
- ziua și ora programării (joi, 21 decembrie, ora 11:00)
- etajul și numărul cabinetului (etaj 2, cabinet 15)
- numele persoanei care se va ocupa de client (Alina)
- numele clientului programat (Andrei Chira)
- eventual alte date, dacă sunt disponibile (de ex… e satanist, a vorbit urât etc)
Informațiile astea din sistem ar trebui să fie accesibile pentru:
- manager – ca să aibă statistici și rapoarte despre clienți
- recepție – ca să știe unde să trimită clientul când vine
- angajat – ca să știe cine îi vine la masaj/machiaj/tuns/etc
Ajuns la fața locului, la data și ora programată, clientul ar trebui să vadă recepția fix în fața lui când intră. O singură recepție, nu una jos după colț și una la alt etaj, ci fix primul lucru pe care îl vede când intră în sediu să fie recepția.
De ce?
Experiența unui client cu firma respectivă trebuie să fie cât mai lină, să fie totul intuitiv, să nu-l faci pe om să gândească. Clientul nu trebuie să se oprească ca să-și pună întrebări sau să pună altora întrebări ca să afle ce are de făcut. Trebuie să știe intuitiv ce are de făcut fără să conștientizeze că știe.
La recepție, după ce clientul zice „bună ziua, am o programare la masaj/tuns/epilat la 11” să i se răspundă:
– Domnul Chira?
– Da!
– Bine ați venit, vă așteptam. Vă rugăm să urcați la etajul 2 și să luați loc în sala de așteptare. Alina va veni imediat ca să vă preia de acolo.
De ce?
Îi confirmi clientului că știi cine este, că știi de ce este acolo și îl îndrumi spre ce are de făcut. Deși știe deja că trebuie să ajungă la 2 la Alina, e important să îi reconfirmi că are informațiile corecte și îi întărești ideea de „premium” prin această atenție la detaliu.
În sala de așteptare, cu 1-2 minute înainte de ora 11, să vină angajatul/angajata la care ai programarea și să întrebe:
– Domnul Chira?
– Da!
– Mă numesc Alina și astăzi vă voi face masaj/tunde/epila, vă rog să mă urmați.
Concluzia
Pe mine nu mă impresionează un tuns sau un masaj, mă duc la masaj săptămânal și la tuns o dată la 3 săptămâni. Sunt servicii de rutină, dacă nu mă tunde strâmb nici nu bag în seamă, continui să-mi trăiesc viața.
În schimb, experiența te impresionează, acolo are un business șansa să iasă în evidență.
Experiența face diferența între servicii meh și servicii pe care clientul le ține minte și le recomandă mai departe.
Lasă un răspuns