Cum să oferi servicii de calitate

M-am gândit să încep o serie de articole cu serviciile pe care le mai folosesc dar nu la modul negativ, să mă plâng de ele, ci să povestesc experiența și să adaug un feedback constructiv și sfaturi de îmbunătățire.

Azi o să scriu despre cum ar putea să-și îmbunătățească serviciile Floarea de Colț, un salon de înfrumusețare din Bacău.

Nevastă-mea are card de fidelitate la ei, la x lei cheltuiți primește o ștampilă, la 10 ștampile are un masaj gratuit. La care mă trimite pe mine că e final de an și expiră ștampilele, nu se reportează.

Joi la 11.

Cum a fost

Intru, merg la recepție și zic că am o programare la masaj la ora 11.

– Mergeți sus la etajul 2!

În timp ce urc pe scări, observ niște afișe – Spațiu destinat exclusiv doamnelor. Bun, sper să nu deranjez pe aici dar dacă mi-a zis să urc, urc.

La etajul 2, ca să vă faceți o idee de context, un hol pătrat ca sală de așteptare și un hol lung cu uși de-o parte și de alta. Nu știu ce să fac, unde să intru, așa că mă așez pe un fotoliu în sala de așteptare.

Dintr-o cameră iese o doamnă care mă întreabă de sănătate. Zic, am o programare la masaj la ora 11.

– Vine imediat domnișoara, mai așteptați!

Era 11 fără 5 minute. Mai trec pe acolo niște doamne și domnișoare dar nu păreau că ar avea vreo treabă cu mine.

Aștept.

La un moment dat, vine o doamnă și mă întreabă dacă am programare.

– Da, am programare la masaj la 11. La dumneavoastră sunt?

– Ăă, nu, nu… mnohopboptilibop… (a bâiguit ceva neinteligibil) după care a intrat într-o cameră.

Nici nu știu dacă lucra acolo, în fine.

Aștept.

La un moment dat, dintr-un cabinet iese o domnișoară ce părea că lucrează acolo, vine în sala de așteptare și se așează pe canapeaua din fața mea. Mă uit întrebător la ea, se simte și mă întreabă de sănătate.

– Am o programare la masaj la 11, zic.

– Aa, da, la mine sunteți… haideți!

Pfff….

Era 11:17 și sunt tare curios, dacă eu nu ziceam nimic și nici ea nu zicea nimic, oare cât stăteam așa amândoi în sala de așteptare? Nu știa că are pe cineva la masaj la 11? Nu știa că e un bărbat? Nu eram eu singurul bărbat, de fapt chiar singura persoană din sală?

Am terminat masajul, haideți să plătiți la etajul 1, la recepția principală.

Pentru că da, există o recepție principală și nu e la parter la intrare, la intrare e un fel de recepție mai mică, secundară. Recepția principală e la 1 unde ca să ajungi vezi peste tot semne cu „Zonă destinată exclusiv doamnelor, bărbații să aștepte la parter”.

Cam asta a fost experiența mea cu masajul la Floarea de Colț.

A fost o experiență negativă pentru că nu știa nimeni cine sunt și ce caut acolo, a trebui să spun de 4 ori, la 4 persoane diferite, ce caut acolo.

M-am simțit în plus, ca un intrus. Pentru că scrie pe pereți că e zonă exclusiv pentru doamne și aproape toată lumea cu care am intrat în contact m-a întrebat ce caut acolo. De parcă eram un pedofil în grădiniță.

Cum ar putea fi

Hai să vedem cum cred eu că ar fi trebuit să decurgă treaba.

Când a fost nevastă-mea la vopsit și mi-a făcut programarea pentru masaj ar fi trebuit să primească informațiile următoare:

  • ziua și ora programării (joi, 21 decembrie, ora 11:00)
  • etajul și numărul cabinetului (etaj 2, cabinet 15)
  • eventual și numele persoanei care se va ocupa (să-i zicem Alina)
  • eventual și ce să facă atunci când se prezintă la programare (de ex… mergeți la recepție cu buletinul și dosar cu șină)

De ce?

Clientul știe exact la ce să se aștepte iar informațiile complete primite de la un furnizor dau impresia de profesionalism și de „premium”.

Apoi, programarea aia ar fi trebuit să fie salvată în sistemul lor (CRM sau ce-o fi) cu informațiile următoare:

  • ziua și ora programării (joi, 21 decembrie, ora 11:00)
  • etajul și numărul cabinetului (etaj 2, cabinet 15)
  • numele persoanei care se va ocupa de client (Alina)
  • numele clientului programat (Andrei Chira)
  • eventual alte date, dacă sunt disponibile (de ex… e satanist, a vorbit urât etc)

Informațiile astea din sistem ar trebui să fie accesibile pentru:

  1. manager – ca să aibă statistici și rapoarte despre clienți
  2. recepție – ca să știe unde să trimită clientul când vine
  3. angajat – ca să știe cine îi vine la masaj/machiaj/tuns/etc

Ajuns la fața locului, la data și ora programată, clientul ar trebui să vadă recepția fix în fața lui când intră. O singură recepție, nu una jos după colț și una la alt etaj, ci fix primul lucru pe care îl vede când intră în sediu să fie recepția.

De ce?

Experiența unui client cu firma respectivă trebuie să fie cât mai lină, să fie totul intuitiv, să nu-l faci pe om să gândească. Clientul nu trebuie să se oprească ca să-și pună întrebări sau să pună altora întrebări ca să afle ce are de făcut. Trebuie să știe intuitiv ce are de făcut fără să conștientizeze că știe.

La recepție, după ce clientul zice „bună ziua, am o programare la masaj/tuns/epilat la 11” să i se răspundă:

– Domnul Chira?

– Da!

– Bine ați venit, vă așteptam. Vă rugăm să urcați la etajul 2 și să luați loc în sala de așteptare. Alina va veni imediat ca să vă preia de acolo.

De ce?

Îi confirmi clientului că știi cine este, că știi de ce este acolo și îl îndrumi spre ce are de făcut. Deși știe deja că trebuie să ajungă la 2 la Alina, e important să îi reconfirmi că are informațiile corecte și îi întărești ideea de „premium” prin această atenție la detaliu.

În sala de așteptare, cu 1-2 minute înainte de ora 11, să vină angajatul/angajata la care ai programarea și să întrebe:

– Domnul Chira?

– Da!

– Mă numesc Alina și astăzi vă voi face masaj/tunde/epila, vă rog să mă urmați.

Concluzia

Pe mine nu mă impresionează un tuns sau un masaj, mă duc la masaj săptămânal și la tuns o dată la 3 săptămâni. Sunt servicii de rutină, dacă nu mă tunde strâmb nici nu bag în seamă, continui să-mi trăiesc viața.

În schimb, experiența te impresionează, acolo are un business șansa să iasă în evidență.

Experiența face diferența între servicii meh și servicii pe care clientul le ține minte și le recomandă mai departe.

  1. Zizek are o discutie interesanta pe o tema mai generala ce se aplica si aici. Exista reguli ce vin cu alte reguli de incalcare a primelor reguli, interdictii explicite, permisiuni implicite. Simetric, exista si versiunea cealalta: permisiuni explicite, interdictii implicite. Avem libertati, permisiuni, oferte cu conditia sa nu le pune in practica. Avem voie sa ne criticam seful, cu conditia sa nu o facem niciodata. Primesti oferta cu un masaj gratuit la 10 stampile, sa nu cumva chiar sa te duci. Ei au procedat corect, business si s-au purtat frumos, incalcarea celor din urma reguli este perceputa ca fiind mult mai grava, fetele acelea stiau asta in fiecare moment

    1. Nu cred că-i așa de complex, pur și simplu nu există comunicare și o cultură internă. E extrem de frecvent în cazul afacerilor offline să se presupună că clientul știe, nu sunt gândite lucrurile dpdv al unuia care nu a mai călcat niciodată pe acolo.
      E probabil cea mai comună greșeală în servicii, dacă tu faci de 100 de ori un lucru în fiecare zi ajungi să presupui că toată lumea știe, că e un lucru la fel de comun și ușor ca respiratul.

  2. Este aiurea să urci pe scări cînd văd pe site-ul lor „noul edificiu”. La recepția de la parter, mesajul „Mergeți sus la etajul 2!” sună mai degrabă a un fel mai direct de trimitere undeva… adică cam de genul mai dă-te’n colo, ce mă deranjezi. Iar acest cuvînt-magic extrem de des folosit în ziua de azi, acest „așteptați”, cel din „Vine imediat domnișoara, mai așteptați!” nu face altceva decît să îmi demonstreze pentru încă odată că secolul vitezei și mai noul secol al super-vitezei este de fapt secolul „așteptați” – așteptați vă rog pentru că avem viteză prea mare… Iar plata se face la etajul I înseamnă că cucoană ceea habar n’avea de faptul că masaju este gratuit, deci o habarnistă.
    Îmi place povestea relatată pentru că prezintă o situație tipică a zilelor de azi, cînd nepăsarea este ceva normal, cînd oameni normali ajung să se simtă penibil, cînd ești plimbat de la un etaj la altul și de la un ghișeu la altul ca pe un cățeluș de companie, cînd contează doar numele frumos al sediului și în rest serviciile sînt sub orice critică.
    Cum cred eu că ar fi trebuit să decurgă treaba ?! Hmmm, credeți-mă cînd spun că nu vreți să auziți ce aș avea de spus. În orice caz, șansele salonului sînt minime să devină unul decent.
    Nefiind din Bacău n-am treabă cu acest salon, dar și dacă aș avea un drum prin frumosul oraș bacovian, garantat aș ocoli Floarea de Colț.
    Un An Nou fericit și cu împliniri vă doresc !

  3. Poti aplica aceeasi idee si la blogurile pe care le citesti. De exemplu, la blogul tau, A-ul de jos da impresia de sageata care ma duce sus la continut. Dupa ce am dat click de vreo 2 ori mi-am dat seama ca e logo. :))

  4. Fac pariu, că dacă le ziceai.. că vrei masaj cu finalizare, atunci erai tratat mai bine 🙂 Trecând peste glume, mulți patroni n-au idee ce fac angajații, știu că le vin banii, pa și sănătate.

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

caiet-notite-think
Up Next:

Ar fi cineva interesat de o soluție "cinstită" de găzduire?

Ar fi cineva interesat de o soluție "cinstită" de găzduire?